物业服务中的顾客投诉是常见的事情,是物业服务的一部分,而有效的业主投诉也是提升物业服务的推动力。
物业投诉处理过程是一个倾诉、沟通和反馈的过程,需要物业和业主互动双方进行有效的沟通,物业方需要了解业主诉求,业主方需要理解物业的服务范围;建议物业公司面对投诉坚持四个原则:1是认真倾听,让业主发泄;2是换位思考,用心沟通;3是用通俗语言沟通;4是学会记录与确认。国内某品牌物业遵循“2341原则”,其中2代表20分钟内响应客户诉求,3是代表30分钟内处理客户诉求,4是代表30分钟内无法处理的诉求,协调项目资源4小时内解决客户诉求,1是代表4个小时无法完成的客户诉求将在1个工作日内给出书面解决方案,并在一周内完成诉求处理。
深圳满意度咨询(SSC)为地产物业公司提供客户满意度已有十年以上经验,完成物业满意度调查项目超过1000个,调查业主数量超过1,000,000。通过研究发现,物业在面对业主投诉方面由于未及时沟通、没有反馈结果等影响了总体客户满意度。为此,我们总结建议物业在接到业主投诉的时候,可以参考以下几个步骤进行处理,从而改进提升服务满意度。
(一)投诉受理
接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中,受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、DIANHAU、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确ZUI快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位),由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。
需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。
(二)投诉确认与处理
针对无效投诉:对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通JIQIAO让客户接受。投诉沟通强调从客户的角度出发,以客户的满意为ZUI终衡量标准,对于属于客户投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力之外的投诉,物业公司应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能将未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照CAIWU管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新投诉统计年度内可剔除不再统计。
针对有效投诉:判定业主所投诉内容和诉求属于物业服务范畴之内的,客户服务负责人根据投诉内容,安排协调ZHUANYE人员对客户投诉信息进行现场了解。
根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。如果客户同意,则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意,则进-步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。
投诉处理完毕后, 客户服务负责人或公司相关部门]应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉,管理项目在验证了处理情况后,将结果记录反馈至公司,以便于公司相关部门进行回访。
(三)投诉回访
客户投诉处理完毕经过验证合格后, 客户服务负责人应及时回访客户,并对客户意见进行记录,但以下几项情况无须回访:
①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉;
②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
③不便回访的敏感投诉等。
对于由物业公司受理的投诉,投诉处理完毕后,由公司指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向客户通报进展状况。回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括DIANHAU、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
(四)信息反馈
物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,形成客户投诉案例库,并在公司和集团内部共享。
物业公司和管理项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析,包括分析原因,总结经验教训,提出纠正措施,发现客户投诉的规律性,进行趋势分析,以提升客户投诉处理的水平,同时防止出现重大投诉和群诉。
对于地产遗留问题的投诉,物业公司和管理项目应定期统计(至少每月一次)、整理,并转地产投诉协调部门和集团相关ZHUANYE部门。同时,对于该类投诉的统计、了解,有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的ZHUANYE支持和监控能力。